“人工智能”引发物业管理新思潮!

“这是一个非常令人兴奋的年代,因为我们正处在一个人工智能的时代。”

 

  今年7月,“山城”重庆热气冲天,来自美国硅谷的著名创业家、天使投资人、硅谷知名孵化器Founders Space创始人“船长”史蒂夫·霍夫曼向中国物业管理行业传递了这么一个讯息。

 

  随着工业4.0的到来,云计算、大数据和人工智能逐渐从概念走向应用,越来越多的传统行业也在开始探索创新,积极拥抱互联网和新技术。未来,人工智能技术将颠覆我们的社区管理。一个统一的智慧平台管理社区不同的技术点,使不同的技术能够互联互通。比如说语音识别、语言处理、可视对讲、计算机视觉和安全,再比如说位置与导向,怎么管理这些自动化的设备,包括机器人。

 

  智能机器人解社区停车痛点

 

  智能建筑管理服务机器人、物业管理服务机器人、安保机器人、酒店服务机器人、清洁服务机器人、健康服务机器人、管家型服务机器人等服务于各行各业。人工智能正在越来越多地被运用于服务业,其中服务类智能机器人市场总值正以20%~30%的速度增长,预计到2017年,其规模将达到461.8亿美元,我国的服务类机器人市场规模也将达到240亿元人民币。人工智能正在日常物业管理服务中渐渐颠覆行业。

 

  以万科物业的智慧停车系统“黑猫二号”为例,实现了客户停车便利和项目关键数据管控两大维度的改善。“黑猫二号”智慧停车系统通过“远程授权+车牌识别”实现车辆快速通行和有效管理,统一接入万科业主专属App“住这儿”,对全国停车场运营情况实现远程管理。包括核查各项目车场的手动开闸记录、手动修改车牌记录、收费记录,以及集团——城市——项目的分级管理,同时提供丰富的运营报表,方便财务核算。“黑猫二号”智慧停车系统提供的整体方案,从本地停车场到睿停车管家,再到云平台,形成三位一体的整体运营平台和管控平台。

 

  在万科物业“黑猫二号”落地社区服务时,解决了物业服务企业社区管理时一位多车、多位多车收费的情况,让车辆计费更清晰;解决车辆违停情况,系统可以记录车辆数量和车位数量情况;车辆快速通行,提高工作效率的同时节约人工成本;有效规避财务风险和管理漏洞等。同时,系统运用还收到了业主的广泛好评。

 

2015年,王石曾经说过,万科30%物业服务将交给机器人来做。比起虚拟的大数据、云计算等技术,机器人的优势在于它能够直接被用于操作层面,能够切实地填补物业服务劳动力缺口,降低人力和管理成本,为物业服务企业提供看得见、摸得着的服务力量。

 

  人工智能构建智慧社区

 

  近年来,伴随服务机器人、物联网、O2O、大数据等新一代技术经济的兴起,国家积极推动建设“智慧城市”的决心,相应的“智慧社区”“智能家居”等概念的进一步明晰,为传统物业管理行业突破困境,促进实现现代化物业服务转型升级。

 

  为了实现更进一步、更深层次的“智慧社区”,为广大的业主客户提供更舒适的居住体验。结合居民社区丰富的应用场景,一个以服务机器人为核心,以物业管理、家庭服务、社区经济为基础边界,囊括社区安防、环境清洁、基础服务、家庭陪护、周边服务等多项服务内容的有机生态体也应运而生。

 

  凭借机器人智能网络群服务平台,在平台范围内对社区内物业所属的所有智能终端进行统一的调度操控。例如,通过平台连接业主家庭的智能陪护机器人等智能终端产品,当社区巡逻机器人发现危情如火灾等意外状况时,巡逻机器人会自动发送警报给业主家庭的陪护机器人,提示业主注意避险;配送机器人给业主配送外卖,可与智能电梯通讯,自行上楼送至业主家门口,并发送提示给陪护机器人,通过陪护机器人通知业主开门领取外卖;当业主出门发现楼道变脏,甚至可在下楼时将此情况口头告知智能垃圾桶或巡逻机器人,命令清扫机器人上楼打扫……

 

  未来,在智慧社区中看见一个个功能各异的智能机器人正在为人类服务的场景将成为现实,也将激发社区经济的活力。

 

  人工智能化不仅能够满足物业服务企业提升服务品质的需求,也是未来智慧社区中每个家庭享受高品质生活的必要条件。由于智能物业与智能家庭得天独厚的对接属性,物业服务企业在智能家庭的渠道产业链条中,将扮演举足轻重的角色。智慧物业更趋前的行业需求和率先实践会带动智能家庭的发展,而物业第三方渠道的属性和社区入口把关者的角色,也将实质性整合不同品牌的智能硬件生态链。

 

  智能家居带来舒适服务体验

 

  对未来小区智能家庭而言,从插座、温控、灯泡这些小家电,到电视、空调、家庭安防这些大家电,依托智能家庭平台系统的人工智能化物业服务,将成为真正意义的客厅“控制者”。

 

  现在,智能家居在全球以每年15%的速度在增长。到2022年,智能家居的市场会达到530亿元美金。但是,智能家居的商业模式究竟是什么样子?其商业模式一定是建造一个很好的生态体系。

 

  对于万科物业来说,便是生活因幸福而改变,坚持认为物业服务应回归行业本质,作为资产保值增值的捍卫者,社区和谐环境的营造者,物业管理行业标准的制定者,信息技术应用的领先者。未来,万科物业愿共享经验技术,与同行一起,携手推进行业进步,助力行业升级。以“安心、参与、信任、共生”的价值观念,持续为客户提供专业优质的物业服务,让更多用户体验物业服务之美好。

 

  全世界最著名的公司之一——亚马逊,曾经发布一款人工智能产品,叫Echo,是基于人工智能大数据的产品,它可以跟大家对话,可以放音乐,用户也可以在上面下订单、约车、股票交易及玩游戏等。

 

  谷歌和亚马逊在智能家居这一领域也在展开竞争,谷歌针对智能家居的产品叫谷歌家。不过,谷歌的整个生态体系不像亚马逊一样那么完善。但是谷歌有更好的人工智能科技,有更好的技术,用户体验会更好。在智能家居领域,当然也有其他的公司,比如研发智能门锁、可视对讲门锁的公司;研发了吸尘、清扫自动化设备的清洁公司;再比如研发通过苹果产品来控制智能家居的公司;还有通过虚拟现实来帮助房地产公司卖房子的公司,戴上公司的VR眼镜,就可以通过眼镜去看全世界任何一处房产

 

  目前,在智能家居领域有四个非常大的公司在竞争,而且非常激烈,他们都想占领智能家居市场,他们分别是亚马逊、微软、谷歌、苹果。他们通过互联网控制家庭的安全,哪怕把安全系统全关了,用户一样可以通过手机看清家里发生了什么事情。

 

  未来,社区管理在接下来的日子里,将会出现颠覆性的变化。人工智能技术、智能设备将会给社区服务、建筑物管理带来不一样的体验。在此,行业应该重新思考万物互联、人工智能对社区、建筑物的影响。

 

  智造社区,温馨服务不缺位

 

  目前,在智能家居领域有四个非常大的公司在竞争,而且非常激烈,他们都想占领智能家居市场,他们分别是亚马逊、微软、谷歌、苹果。他们通过互联网控制家庭的安全,哪怕把安全系统全关了,用户一样可以通过手机看清家里发生了什么事情。

 

  在由智能机器人服务下构建的“机器人+”智慧社区将丰富社区的管理方式,延伸社区管理服务的深度和广度,覆盖人们生活的方方面面,小到一个社区生活的具体场景,大到整个社会体制的运行维系。

 

U仔智慧社区机器人是长城物业对社区管理中的人工智能领域的思考,是利用“互联网+”结合物联网的人工智能技术而推出的围绕社区里“对人的服务”与“对物的管理”展开服务的智能机器人。在对人服务时,U仔代替了客服与管家的部分沟通交流工作,或是临时增加了某项超出业主期待的服务,带来的是主观的、感性的惊喜体验;在对物的管理时,则完全是从提高生产力的角度考虑,用人工智能的高效与实用,真正地取代某个服务环节甚至是某个工种。

 

  在一应智能对物管理的庞大生态系统管理下,智能U仔实现了上门赠送礼物、大堂迎宾服务、回答业主问询、推广线上服务等基本功能。当到业主生日时,U仔便通过门禁系统对接业主的出行信息,获悉业主是否在家等信息。若业主在家,U仔的送礼行为便自动触发,与中控系统对接,并根据指令运行电梯到业主家,为业主送上生日礼物和问候,给业主带来意想不到的生日惊喜。此外,业主还可以根据自身服务需求深入发掘U仔力所能及的更多服务。

 

  随着一应云全国监控中心的全面提升及强化,长城物业的一应停车、一应门禁、一应楼控等将完全智能化,实现停车管理、门禁管理、楼控管理,提高企业管理效率。

 

  未来,对于长城物业来说,对物的管理,能用人工智能取代的都将被取代。当然,人工智能或机器人毕竟是技术手段的产物,缺乏人情冷暖。除了需要人工智能带来的便捷与舒适,社区服务更需要温暖、温馨。此时,长城物业的员工将更注重与人的沟通,更关注人的服务体验,更聚焦于对人的服务。

 

“人工智能是一种核心技术的深刻创新、变化,就如同互联网的诞生一样,互联网改变了世界上所有的企业,颠覆了所有的行业,未来人工智能也可能有类似的潜力。而要想在这个时代创业并获得成功,创业者必须保持独立的创新思维,不要让任何人来定义你是谁。”史蒂夫·霍夫曼“船长”说道。

 

转自:《中国物业管理》杂志

 

文/高佩娟(上海中远物业管理发展有限公司) 


百家说法:



罗小钢:人工智能向我们走来

 

  当人们还在沉浸于好莱坞的科幻大片,追逐金刚、超人、终结者……如果说,1986年诞生了第一辆自动驾驶汽车,1997年IBM“深蓝”在人机大战中战胜国际象棋冠军,不足以引起波澜,那么2016年3月,谷歌AlphaGo在四场比赛中击败了国际围棋世界冠军李世石;2017年5月,升级版AlphaGo再次击败了国际围棋大师柯洁,人机大战最终人负机胜,引发了世人的关注与震惊,但同时将踟蹰不前的人工智能推向了一个新的高度,人工智能时代正向我们走来。

 

  现在我们的生活越来多地感受到人工智能的无所不在,它被广泛地应用于社会的众多领域——无所不能的机器人、语言图像识别、iPhoneX人脸识别、自动通信对话、无人驾驶汽车、无人驾驶飞机,特别是阿里利用多模态识别、深度决策算法等黑科技打造的“无人超市”,24小时营业而无需收银员……

 

  “无人超市”上市,收银员下岗?人们在议论人工智能正在深刻改变甚至颠覆我们的生活,同时也在猛烈地冲击着各个行业。岂止收银员,人工流水线作业、配送分拣员、客户服务,乃至信贷、医生、会计、翻译、记者和编辑等,都会面临失业?

 

  面对令人惊叹的人工智能的浪潮,物业管理行业自然不能视而不见,置身于事外,要以此为契机加快物业管理行业向现代服务业迈进,我们的态度应是:第一,欢迎;第二,不怕;第三,应变。一些敢为人先的物业企业,引入了无人机巡逻、机器人巡逻、机器人清洁,以及人脸识别门禁及停车场智能化管理,给行业带来了积极的变化和整体水平的提升,表现在:人工智能极大地提高了行业的科技含量,极大地解放了劳动生产力,提高了劳动生产效率,缓解了劳动力的短缺,同时降低了劳动强度,增加了劳动生产的安全性。可以肯定地推测,人工智能将使物业管理行业由劳动密集型提升至技术管理型。

 

  但凡事有利有弊,人工智能给行业的冲击以及它的局限性也是显而易见,我们要有足够的认识和思想准备。首先人工智能的普及有可能造成大量的员工下岗,引发新的行业及社会问题;其次机器人毕竟是机器人,人工智能毕竟只是机器,不能完全代替人的创造思维,它是依靠人工设置的程序驱动,对一些突发的、意想不到的情况,也会束手无策,甚至一旦出现故障,就会影响整个流程,或许带来破坏性的后果;再次,机器人是冷冰冰的,不及人的感情丰富,言行举止不如人的变化万千,因而不能完全代替员工为业主提供有温度的服务;最后,人工智能对行业的生存发展以及业态可能带来变数,给物业企业与业主、业委会带来新的博弈。

 

我们坚信,人工智能可以帮助提升物业行业,不可能摧毁物业行业,我们与其被动接受不如主动迎接,趋利避害,扬长避短,通过员工素质的提升与转型,驾驭人工智能,成为人工智能的管理师和工程师,实现人机一体化。未来行业主要的人力资源不再是一线的秩序管理员及保洁员,而是工程师、设计师、维修师、策划师等,由蓝领时代进入白领时代。这是行业深刻的变革,是行业华丽的转变,甚至是行业的凤凰涅槃,我们期待这样一个新时代的到来!


作者: 广东省物业管理行业协会执行会长   罗小钢


人工智能已来 物业管理行业场景应用成为趋势

 

  在2017年“巴菲特午餐”活动上,巴菲特在回答北大光华学子时说到,人工智能毫无疑问是会到来的,并将在很大程度上引发一些行业的变革。在此背景下,2017年8月国务院印发《新一代人工智能发展规划》,人工智能正式上升到国家战略层面。物业作为传统产业,人工智能的到来到底将给行业带来怎样的变革,这是我们当下必须要给予重点研究的课题。正如中国物业管理协会会长沈建忠先生在广州出席《2017人工智能与物业技术革命》论坛上所说的,未来物业管理将由早期的“三保一化”到借助成熟的互联网发展起来的智慧社区、设备远程监控、智慧停车系统等,彻底颠覆原有的服务模式,极大的提升了客户享受服务的便利性、舒适性和幸福感。那么,当原有服务模式发生变革,物业企业又应当如何应对?其实,这个话题很沉重,因为行业变革意味着洗牌,而被“洗”的不仅有企业,还有大量员工。带着这样的思考,限于篇幅,笔者主要从人力和运营两个维度进行分析。

 

  基层生产岗位的消失成为必然

 

  2016年,富士康为应对苹果销量对其经营影响,实施两大竞争战略:一是跨界转型进入机器人领域;二是“去苹果化”,打造智能工厂,以降低人工成本和提高生产效率。富士康实施两大战略逻辑很明确,即从传统劳动密集型制造业向技术密集型服务业转型,在未来实现从ToB向ToC 转型。在富士康实施“去苹果化”战略中,充分考虑技术成熟度和业务稳定性,采取“三步走”策略:第一步从最危险和最乏味的工作开始,用自动化工作站替换个人工作岗位;第二步全自动化机器人开始取代独立机器人;第三步整个工厂被自动化,仅有少量工人被安排至生产、物流、测试和检验环节当中。在“三步走”策略中,第一步至关重要,它要实现两大目标:一是压缩基层生产岗位编制,应对“人口红利”消失的外部危机;二是释放当前业务利润空间,以获取更多现金利润,支持跨界转型所需资金需求。

 

  相比富士康这样的制作业,物业在人力资源结构上具有“高龄化、低学历、低技术”的特征。因此,人工智能技术一旦大规模应用,最先取代的是“三保”生产岗位。但目前行业并未出现大规模场景应用,主要原因在于物业“零距离”服务让个体存在“定型化效应”。从心理学来说,当个体长时间身处某个环境里会产生“定型化效应”。这种效应的存在让个体对事物持稳定不变的想法,尤其对关联自身的新生事物带有极大的警惕性,在很大程度上延缓人工智能对物业管理的变革步伐。但这种警惕性会因外部环境变化而逐渐弱化,人工智能来取代物业行业基层生产岗位只是时间问题。

 

  构建新型基层管理团队架构

 

  物业管理的本质是服务。以保安服务为例,根据前瞻产业研究院《2015-2020年中国保安服务行业深度调研与投资战略规划分析报告》分析,我国多数保安服务企业目前还停留在以人防服务为主的经营模式上。在信息技术发展和应用前提下,完全可以通过人工智能引入实现人防、物防、技防完美地结合起来。这样,不仅可以最大限度地解放人力,而且也能丰富保安服务的内涵,提升保安服务的层次与水平。以万科为例,目前万科已引入巡逻机器人“悟空一号”、室内服务机器人“艾娃”、楼宇清洁机器人“艾思”,即通过“室内服务机器人+户外服务机器人+特种服务机器人”三类机器人为基础构建机器人运行平台,打造数字化人工智能化社区。基于上述分析,笔者认为,当物业企业构建机器人运行平台之后,基层管理管理团队需要进行相应的变革,具体分析如下:

 

  众所周知,物业项目是物业企业生存的最基本单元。如果把项目服务点看作生物体的“细胞”,生物体要想爆发新的生命力,最应改变的是“细胞”里的“基因”。在笔者看来,项目管理团队便是生物体的“基因”。通过人工智能改造后的基因,将以新的形式出现,新的管理团队将由四种岗位构成:产品经理岗、机器人操作岗、会议服务岗、技术工程师岗。其中,产品经理职责包括社区运营、客户需求分析、产品功能分析等。

 

  企业运营新思维:产品运营

 

  对物业企业来说,业务面多以某个建筑项目为载体,在管理模式上采取的是项目管理制。从管理学来说,项目管理通常是指将知识、技能、工具与技术应用于项目活动,以满足项目开展的需求。项目管理侧重于被动式管控,但在体验经济时代下难以满足客户体验需求,尤其是在拓展社区O2O市场领域更需要聚焦客户体验。所以,未来物业企业存在价值就是在提供服务过程中如何让业主拥有幸福、愉悦的心理体验。这就要求企业必须转变现有的管理模式,从项目运营向产品运营思维转变。

 

  产品运营是互联网行业的商业思维,即一切用于连接用户和产品,并产生产品价值和商业价值。具体来说,如果产品生产出来,无法触达客户,则无法实现产品价值和商业价值。而客户的需求不断变化,产品就必须通过持续的迭代完善才能满足需求,没有运营则无法时刻洞察客户需求变化,包括用户运营、活动运营、渠道运营、内容运营等。归根结底,产品运营实现两大目标:一是连接产品和用户,使用户和产品发生关系(拉新)和持续发生关系(留存、促活);二是采取一系列措施,将用户流量转化为产品价值和商业价值。

 

  那么,物业企业如何进行产品运营?笔者以为可以从以下四个方面进行尝试:一是强化用户运营,即把业主当作粉丝来对待,强化与粉丝之间的互动和交流。但实际情况是,业主还是自己的业主,粉丝是其他人的粉丝。就拿笔者小区来说,物业公司虽开发设计了APP和微信公众号,但其活跃度非常低,原因如上;二是结合社会热点,做好内容运营。无论是APP,还是微信公众号,关键目标就是引导粉丝与内容产生互动并自发产生二次传播(点赞、留言、转发等)。因此,在内容运营上,建议选择借势热点事件和人物(符合自身的产品定位和格调)与现场基础服务内容进行融合,以满足粉丝“猎奇、共鸣”等心理需求;三是根据用户需求、造节、热点和目标进行活动的策划,根据不同节日主题与现场运营管理相融合,如服务成效、员工风采、突发事件、企业价值和愿景等内容,通过各种活动方式进行传播和实现互动;四是强化渠道运营,充分利用现代媒体渠道进行宣传和推广,如知乎、豆瓣、贴吧、微博、36kr、今日头条等,其目的是以最少预算费用获取最大的品牌影响力和传播力。

 

  因此,作为管理者,企业若想成功引入产品运营思维并将其付诸实践,关键就是要采取行之有效的手段或方式引导企业员工逐步进行改变。如何把项目经理打造成为拥有互联网思维的产品经理,把员工打造成为某个服务领域的大V,进而通过产品经理的运营和大V的影响力将业主转化为企业粉丝,最终将其转化为产品价值和商业价值。最后,笔者认为,人工智能已来,行业场景应用也将成为趋势。到那时,势必会提升整个行业的科技含量。只有这样才能让行业变得越来越有价值,企业和员工才能更有尊严。无论是企业还是员工,要做的不是固步自封或盲目跟风,而是要积极拥抱时代新变化,主动适应技术发展的要求,要有顺应趋势的勇气和魄力,用科技重新构建核心竞争优势,进入一个全新的发展阶段。


文/王立柱(苏信置业资产管理事业部总经理助理兼市场运营中心主任)

 

转自:《中国物业管理》杂志

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